Formation - ITSM - Support

Objectifs pédagogiques

• Être en mesure d’organiser un Service Desk performant dans son organisation
• Comprendre le rôle d’un service Support au sein de la DSI
• Identifier les rôles et les missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un service Support
• Etablir les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support
• Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support
• Mettre en place un service Support
• Suivre l’activité des services et les rapports
• Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité
• Savoir mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs